随着经济的波动和行业竞争的加剧，员工在工作中经常面临压力和不确定性的增加。在这种环境中，员工的表现受到哪些挑战？他们需要如何适应这种持续变化的环境以保持竞争力？面对潜在的危机，他们的业务是否能够持续？如果能够应对这些变化，他们的角色将如何转变？谁的工作能够保持稳定？
所有这些因素都可能对员工的心理健康和行为模式产生深远的影响。研究显示，在不确定的工作环境中员工更可能展现出不文明的行为，如粗鲁和不尊重。令人震惊的是，绝大多数员工在职场中都曾遭遇不文明行为。例如，在一项调查中，有98%的员工报告曾经遭受侮辱、打断、忽视或其他不礼貌的对待。尽管只有少数员工经常表现出这种行为，但遭遇不文明行为的员工比例却异常高，这表明其影响是普遍且深远的。职场的不文明行为仿佛一种流行病，而其传播的“源头”通常只是某个办公室中的一个或几个行为不端的个体，如同受污染的水源源不断地散布病毒。
另一重要发现是，不文明行为通常基于人际关系。换言之，问题不仅仅在于某个“不文明的人”，而是在于整个职场文化。在我们的研究中，发现16%的职场关系中存在不文明行为。
本文将探讨为何企业应关注充满冲突的员工关系，并解释这种理解对于解决这些有害且成本高昂的行为至关重要。我们还将提供管理者如何预防和应对这些不文明行为蔓延的策略。
为什么工作场所会发生不文明行为?
1.研究方法
在本次研究中，我们要求参与者回忆过去一年内，他们遭受或实施不文明行为的次数，如被不专业对待或被排除在对话之外。接着，我们探讨了他们经历和实施不文明行为的频率之间的关联。结果显示，那些频繁遭受不文明对待的员工，也往往会对他人施以类似行为。问题在于，许多人并不清楚为什么会发生这种情况。以往的研究仅揭示了不文明行为的普遍性，但缺乏对其根源的深入分析，因此我们采用了不同的研究方法来探索这一问题。
我们的调查涵盖了美国的餐馆和办公室员工，以及中国的制造业员工。我们对119个工作组的598名员工进行了调查，这些组的人数从4人到40人不等。总共分析了这些员工在5374种独特职场关系中的行为频率。
2.为什么工作场所会发生不文明行为？
以往研究表明，员工的个性、在公司中的地位和其他特征是影响他们在工作中遭遇不文明行为的主要因素。例如，女性和新员工往往比男性和长期员工遭受更多的不文明对待。与那些不太可靠或不合作的同事相比，工作认真、富有亲和力的员工遭受的不良行为较少。
然而，更为重要的发现是，同事间的关系同样至关重要。无论是个别员工对多人施加不文明行为，还是某个员工频繁成为不文明行为的目标（如办公室受气包），特定的人际关系往往能解释这些现象。在竞争激烈或充满嫉妒的关系中，不文明行为尤为常见。因此，为了预防工作中的不文明行为，管理者应该关注并培养团队成员之间的良好社交关系。
3.企业的工作行为规范能否发挥作用？
尽管不文明行为通常违反了企业对尊重的行为准则，但不同的工作环境和文化对于判断何种行为是适当或不适当的标准各不相同。例如，侮辱性言语在某些男性主导的行业中可能被容忍，甚至被视为有趣或有助于改善人际关系。同样，八卦虽然在大多数环境中被视为有害，但在某些情况下却被用作影响他人的工具。
具体来说，我们要求研究参与者描述他们公司中实际遵循的行为（描述性规范）与理应遵循的行为（禁令性规范）。理论上，这两者应该是一致的，但实际上常常存在差异。例如，虽然大多数人支持提出改进建议，但很多人因担心影响自身形象或职业生涯而不会这么做。
4. 哪种规范在阻止不文明行为方面更重要？
我们研究发现，描述性规范和禁令性规范都能影响工作中的不文明行为。当员工看到同事频繁进行不文明行为时（即描述性规范更强），他们更可能模仿或报复。相反，在那些强调不文明行为是不可接受的工作环境中（即禁令性规范更强），这种行为较少发生。有趣的是，我们的研究表明，禁令性规范对阻止不文明行为的影响更大，即员工对于如何对待同事的期望比他们对同事实际行为的看法更重要。
例如，在我们研究的一个餐厅，当员工看到有员工侮辱、忽视和取笑其他员工时，他们更可能对同事采用行为的行为。在另一家商店，描述性规范较弱，员工不太可能对侮辱或贬低他们的同事进行行为。
禁令准则也起到了类似的作用：与那些认为同事认为不文明行为不可接受的员工相比，那些认为同事之间的不文明行为是可以接受的员工，更可能在背后议论自己的同事。有趣的是，我们发现禁令规范比描述性规范更重要。具体的来说，员工对同事应该如何对待他人的看法比员工对同事实际如何对待他人的看法影响更大。
管理者能做什么？
那么，管理者应该如何防止这种不文明行为的蔓延？根据我们的研究结果以及在咨询过程中观察到的情况，我们为管理者提出了三个建议。
1.通过员工行为规范上进行影响
1.1树立共同的行为期望
管理者应通过自身的行为在诸如出勤、安全、创造性和绩效等方面树立积极的榜样，从而设定一种文明行为的基调。这种方法主要是通过建立描述性规范实现：员工可以直接观察到领导的行为，并据此调整自己的行为。
1.2明确传达公司的文明行为政策
考虑到禁令性规范的强大影响力，管理者应明确传达公司的文明行为政策。例如，Jefferies Group的CEO理查德·汉德勒在一封致投行经理的信中写道：“我们不需要杰弗里斯的混蛋。”这句话同时传达了描述性规范（“我们这里没有混蛋”）和禁令性规范（“我们这里不欢迎混蛋”）。汉德勒进一步阐明了不希望看到的具体行为，如一分钟分配工作、创建不必要的项目或对不文明行为视而不见。他还鼓励管理者感谢团队、善待下属、让他们参与重要会议，并关心他们的个人与职业发展。
1.3清晰界定不文明行为
在定义工作场所的不文明行为时，尽管积极的行为描述似乎更受欢迎，但负面信息往往更引人注目。因此，管理者应具体指导员工应避免哪些行为。证据显示，当管理者明确界定了哪些行为是不可接受的，公司的政策才能达到优的效果。否则，这些政策可能只是形式上的，成为一种摆设而已。
2.提供有针对性的培训。
2.1针对不文明行为进行培训
由于不文明行为通常源自复杂的人际关系，我们建议公司针对性地开展不文明行为培训，帮助员工摆脱功能失调的互动模式。这种针对性的培训比对全公司员工进行全面行为规范培训更为经济高效，同时能更精确地针对特定的关系问题进行解决。
2.2避免针对轻微不文明行为进行公开指责
我们不推荐因员工的轻微不文明行为进行公开点名，除非涉及到虐待或欺凌行为。轻微的不文明行为可能是员工无意中的行为，若在众人面前让其承认违反行为规范，可能会引起其反感和抵触情绪，从而对培训产生抵制。相反，我们建议将培训重点放在发现的特定关系问题上，如缺乏有效的倾听或在给出及接受建设性反馈上的困难，而不是推行一个全公司范围内的通用礼仪培训计划。
2.3通过团队建设活动减少不文明行为
研究显示，团队建设活动，如破冰活动和角色扮演游戏，能有效减少不文明行为。这类活动帮助员工更深入地了解彼此，从而更好地认识并满足对方的需要。通过在安全的环境中练习处理不文明行为，并通过辅导学习如何建立恰当的工作关系和建设性地解决问题，这些练习为员工提供了宝贵的学习机会。
3.鼓励感恩和欣赏。
一个建议是培养工作场所中员工之间相互感恩和欣赏的习惯。我们的研究发现，员工如果每天花几分钟记录下自己感激的人和事，他们表现出的不文明行为会相对减少。然而，仅仅依靠发放年度感谢信是不足以促进行为改变的。相反，管理者需要做两件事：定期鼓励员工表达感恩和赞赏，并教导他们如何做到这一点。
例如，可以在会议开始时让每个人分享一件他们感激的事，创建一个专门的社交平台让员工互相了解，或者鼓励员工每天向团队中的某个人发送一封简短的感谢邮件。研究表明，这样小而频繁的感恩行为可以迅速形成公司内部的感恩文化。同时，其他研究也指出，管理者在发展和推广感恩文化中扮演着至关重要的角色。因此，当管理者公开参与这些活动并鼓励其他人也加入时，表达感恩和赞赏很快就会成为一种常规行为。
表达感恩不仅是一种礼貌，更是一种可以提升的技能。事实上，某些表达感恩的方式比其他方式更能建立良好的人际关系。例如，当同事帮你解决了一个问题时，一个有效的回应不仅是表达你的受益，更重要的是感谢他们的行为。比如，当同事帮你解决了Excel的问题，你可以说：“谢谢你抽时间帮忙，你真擅长使用Excel！”这种表达方式更侧重于赞赏对方的努力和技能，而不仅仅是结果，有助于增强彼此的联系和理解。