2020年新冠肺炎疫情使得很多行业都面临着重大考验，在这个动荡的时期，我们将面临许多新的风险和不确定性：顾客需求的变化或减少、服务方式的变化、信息传递的变化、原材料的变化、经济格局的变化、政治格局的变化。
这些变化都会给企业决策者们带来很多困惑，这种困惑源于惯性思维与现实的冲突，已知与未知的冲突。
但是对于那些能够理解、承认和利用新现实的人来说，一个动荡的时期也是一个充满大好机会的时期。更重要的是，它对领导者来说是一个充满机会的时期。这样的机会我们是否可以把握好，取决于：
1、流动资金和财务实力的管理，为通胀和原材料上涨等做好储备，留出生存成本；
2、优化生产力，提升生产力的效能及创新；
3、提升顾客满意度，扩大品牌的影响及市场份额。
本文就疫情下如何提升顾客满意度，扩大品牌的影响及市场份额这个题目，展开探讨。期望能够抛砖引玉，给大家一点借鉴与思考。
一个企业或组织在非常时间对待员工、合作伙伴、顾客的态度和行为，将大大影响其品牌在顾客心中的形象，也会为未来的合作带来深刻的影响。那么，我们如何在疫情期间提升顾客的满意度？如何在疫情缓解之后抓住用户需求释放的黄金期，并能化风险为机遇？
1. 全程跟踪订单，确认顾客订单及要求的变化，提前预警
2020年3月份开始，新冠肺炎的疫情已经不仅是中国的疫情，而变成了世界的疫情，尤其是欧洲地区，这样的变化会极大造成制造业活动的放缓，主要体现在：零部件短缺、劳动力中断、交通中断、无法交付给客户等，以上这些因素都会影响我们对于顾客产品的交付，因此企业应该增加在销售及客服方面的资源，以确保：
1.每天定期主动与顾客确认订单要求的变化，包括交货期、数量、规格及要求等变化；
2.每个订单从下单、生产至物流、仓库、交付都有指定专员全程跟踪，并且记录跟踪的状态；
3.建立订单跟踪报警线（预警线），对于出现的问题，即时报警，拉动相应级别的响应及处理；
4.对于交期、质量、数量有影响的问题每日汇总，评估解决的即时性和有效性，对于系统性的问题，要形成问题解决机制。
2. 远程方式为顾客提供技术及服务支持
因为疫情的影响，为了避免因人群接触而造成感染，越来越多的企业选择无接触的远程方式进行沟通和交流。对于顾客方面的支持与问题解决由过去的及时现场响应，变成了在线的方式。因此企业使用远程服务系统，以确保：
1.选择或搭建合适的远程服务平台，可以用手机或电脑等设备进行多人语音、图片、视频的发送和信息的分享，操作便捷；
2.远程服务的平台可以是多层次，多方式，可以包括如下但不局限于：400电话客户中心；软件会议系统如ZOOM、腾迅会议平台、VR系统、SKYPE等；
3.根据顾客的工作环境及设备，双方确认合适的远程服务平台，确保沟通的便捷与通畅；
4.确保企业相关的员工能够正确使用远程服务平台，并且清楚知道什么情况下使用；
5.确定远程服务的范围和要求，包括但不局限于：技术支持与答疑、订单状态、物流信息、问题跟踪、项目会议、现场产品信息确认等；
6.远程服务时，应确保及时响应、及时跟踪与解决、及时反馈，确保顾客的要求能够及时得到解决，提升顾客的满意度。
3. 疫情期间及时供货，确保顾客正常运营
疫情下，因为物流的问题，员工复工问题，原材料短缺的问题等，导致工厂无法正常交货，很多的工厂严重依赖库存和瓶颈零件的配给供应。那么，我们应该如何合理的安排生产，计划货存，满足顾客供货要求呢？
1.首先要与顾客充分的沟通产能与库存的情况，以确保顾客能够根据工厂的供货风险能力建立合理的应急方案；
2.选择适当的靠谱的物流公司，即使这样可能会增加物流成本，靠谱的物流公司将会大大降低物流中断的风险，尤其是在疫情期间；
3.需要特别关注，关键工艺过程的设备、模具、工装的维护保养，必要时增加相应的检查和保养的频次；
4.关注瓶颈工序，充分调动资源，缓解瓶颈工序的影响；
5.合理建立疫情消毒与卫生管理方法（具体参见TPP公众号文章《疫情期间工厂复工应急管理方案》 ），减少因疫情发生带来的生产中断；
6.建立安全库存，安全库存的天数必须与顾客协商确认；
7.安全库存每日评审，一旦识别有风险，上升到快反并且通报最高管理层。
4.快速响应内部问题，增强对制造部门的支持
无论什么工厂，都有二个核心的增值部门，一个是销售部门，销售为我们带来收入；另一个就是制造部门，通过生产将材料或零件变成顾客要求的产品。因此制造部门是我们的内部顾客，而采购、工程、质量、技术、HR等都是为制造部门提供生产必须的人、机、料、法环的服务部门。因此我们的快速响应不仅是针对顾客的快速响应，更重要的是对于制造部门识别出来的问题的快速响应。以确保：
-制造部门在生产过程中遇到的人、机、料、法、环的问题能够及时有效的发出声音；
-制造部门提出来的问题能够得到相应职能部门支持与解决；
-制造部门能够通过快反、质量会议等方式充分暴露问题；
-建立班组级、车间级、工厂级别的分级快速响应机制，如按灯系统、快反、晨会等，分层解决相应的问题，避免小问题变成大问题。
-快速响应的内容要更加关注：顾客问题、安全库存、疫情消毒与卫生问题、物流问题、瓶劲工序等。
5. 信息透明，确保顾客安心、放心
疫情期间无论对于企业还是对于我们的顾客都会带来大量的不确定性，物流的不确定性、成本的不确定性、交货的不确定性等，这时候双方的信息沟通就非常重要。企业尤其是要关注以下信息的透明：
1. 安全库存
2. 问题解决与跟踪
3. 物流跟踪信息；
4. 项目状态及评审
5. 变更信息
6. 内部状态汇总信息定期汇报
6. 提升问题解决能力，提升顾客满意度
在疫情期间，相信每家企业的问题一定会比过去更多，尤其是顾客端的问题，而顾客的供应商质量工程师因为不能够出差，也不能够到现场去帮助供应商识别与解决问题。这时候企业如果不仅能够及时反应问题，而且可以正确的解决问题，这将会大大改善与顾客之间的关系。
对于客户工程师来说，提升问题解决能力要熟悉产品、生产流程和问题解决工具的应用，如8D（具体可以参考TPP公众号文章《8D培训后之不同角度看8D以及课件分享》），但是对于企业来说，提升问题解决能力是个系统过程，
1.首先是质量文化的统一和深入，问题解决的有效性往往至少30%以上取决于质量文化的影响。不同的态度将会影响对问题的重视程度和参与程度。不好的质量文化，将会使问题变成某个人的事情，甚至是个应付的过程；
2.标准化的问题解决流程。一个人能力再强，但也精力有限。企业应将好的问题解决的方法和流程标准化，确保不同的人在解决问题时，都能够遵循统一方法去挖掘根本原因；
3.问题解决的人才梯队培养与激励。问题解决人才的培养不仅仅是工具的培训，更重要的是通过不同的问题解决项目带动团队更深入的理解问题解决的方法并且训练逻辑化的问题解决思维，这是一个长期的过程，培养一个有经验的问题解决人才至少需要通过2年以上的时间。
综上所述，无论在什么情况下，充分理解顾客，支持顾客，满足顾客要求永远是基业常青的法宝！优秀的企业善于利用资源，化危机为机会，在新冠肺炎疫情彻底平息，世界经济重回轨道之后，脱颖而出，成为行业的先驱者和实践者！
如果需要了解更多内容，欢迎与我们联系，我们将提供专业的培训及咨询帮助我们的顾客。