1.研究方法；
研究过程中，我们会要求人们回忆他们在过去一年中，经历不良行为的频率，例如，被非专业性地对待或被排除在对话之外的情形。然后询问参与者在这段时间内自己做出不良行为的频率。最后，我们分析这两个调查指标之间的相关性，即经历和参与不适当行为之间的相关性。结果表明，经常受到不适当对待的员工也往往会不适当对待他人。
问题是，人们经历了严重的不适当对待，却不清楚为什么。由于之前的研究只告诉我们，人们在工作中都有不适当行为或被行为的倾向。为此我们采取了不同的方法来找到问题的根源。
当我们调查美国的餐馆和办公室员工以及中国的制造业员工时，我们询问他们对工作组中的每一位员工行为的频率。在这三个样本中，我们调查了119个工作组的598名员工，其中小到4人一组，大到40人一组。总而言之，我们调查了在不同背景下工作的员工之间的5374种独特关系。
2.为什么工作场所会发生不适当行为？
我们从之前的研究中了解到，员工的个性、在公司中的地位和其他特征是决定其在特定工作场合经历行为不适当程度的主要因素。例如：
● 女性和新员工遭受的不适当对待要比男性和终身雇佣员工多。
● 与不太可靠、不太合作的同事相比，工作认真、有亲和力的员工较少发生不良行为。
但研究中更重要的发现是，同事之间的关系与个人特征同样重要。无论是一个员工对很多人有不适当行为，还是另一个员工（办公室受气包）受到多人的不适当对待，他们与特定同事的独特关系仍然可以解释这种不适当行为。例如，在具有竞争性的关系和具有嫉妒特征的关系中，这种不适当行为的发生非常明显。因此，为了防止工作中的不适当行为的发生，管理者应该注重培养团队成员之间的社交关系。
3. 企业的工作行为规范是不是可以发挥作用呢？
虽然不适当的行为总体上违反了企业的行为准则中对尊重的规范要求，但不同的工作环境中，当人们在判断何种行为是合适和不合适的时候，是有不同的文化和规范的。例如：
● 侮辱性言语
辱骂他人很可能会让大多数员工、老板或人力资源部觉得应该会带来麻烦。但在某些男性主导的环境中，比如在建筑业、食品服务业、金融公司或科技初创企业中，这种侮辱性的言语往往是可以容忍的，甚至被认为是有趣、友好和具有改善社交作用的。
● 八卦
八卦是另一种在大多数工作环境中被视为恶意的行为，但在某些环境中被用来向他人施加影响。因此，除了询问研究参与者与每个同事相处得如何外，我们还询问了他们如何判断工作环境中不文明行为的规范。
具体来说，我们要求人们描述他们公司对行为准则的描述性规范和禁令规范。描述性规范是关于人们实际行为的理念，而禁令性规范是关于人们应该如何行为的理念。理论上来看，这两者应该是一致的，但实际情况并非如此。例如：大多数人都赞成员工应该提出改善公司的想法和建议，但实际上很多人并不这么做，因为他们担心这会损害他们的面子或职业生涯。
4. 哪种规范在阻止不适当行为方面更重要？
我们试图研究的是：描述性规范和禁令性规范是否会影响员工之间的不适当行为？如果有影响，哪种规范在阻止不文明行为方面更重要？
最终的研究发现两种类型的规范，描述性规范和禁令性规范，都会影响工作中的不文明行为。
当员工遇到同事的不适当行为时，当他们发现公司中的其他人相对频繁地进行不适当行为（即描述性规范更强）时，以及当他们发现其他人认可不适当行为（即禁令性规范更强）时，他们更有可能进行效仿或报复。
例如，在我们研究的一个餐厅，当员工看到有员工侮辱、忽视和取笑其他员工时，他们更可能对同事采用行为的行为。在另一家商店，描述性规范较弱，员工不太可能对侮辱或贬低他们的同事进行行为。
禁令准则也起到了类似的作用：与那些认为同事认为不适当行为不可接受的员工相比，那些认为同事之间的不适当行为是可以接受的员工，更可能在背后议论自己的同事。有趣的是，我们发现禁令规范比描述性规范更重要。具体的来说，员工对同事应该如何对待他人的看法比员工对同事实际如何对待他人的看法影响更大。
02 Two
管理者能做什么？
那么，管理者应该如何防止这种不文明行为的蔓延？根据我们的研究结果以及在咨询过程中观察到的情况，我们为管理者提出了三个建议。
1、通过员工行为规范上进行影响；
● 与员工在行为规范上形成强烈的共同期望。
管理者在出勤、安全、创造力和绩效等多个你认为重要的方面，要通过自己的行为树立了积极的榜样。因此，他们也可以用这种方式设定一种文明行为的基调。
这种方法是通过建立一种描述性规范：员工可以直接看到领导者的实际行为，并从中获得提示。
● 明确传达公司的文明行为政策；
同时，鉴于我们的发现，禁令性规范比描述性规范更具影响力，管理者可以通过明确传达公司的文明行为政策来做到这一点。Jefferies Group首席执行官理查德·汉德勒在给该投行经理的信中这样做。他写道：“我们不需要杰弗里斯这样的人。”在一个简短有力的句子中，汉德勒传达了描述性规范（“我们这里没有不良行为的人”）和禁令性规范（“我们这里不想要这种不好的人”）。这封信接着解释说，“等到最后一分钟才分发工作，创建不必要的项目或截止日期，或者对不适当行为的麻木不仁，都会让你成为一个不受欢迎的人。”汉德勒还详细说明了该公司想要什么样的行为。他鼓励经理们说声谢谢，善待下级同事，让他们参加客户会议，关心他们的个人和职业发展。
我们这项关于禁令规范影响力的研究结果与另一项关于更广泛地抑制其他类型不良行为的研究发现恰恰一致。说服专家罗伯特·夏尔迪尼在亚利桑那州石化森林国家公园进行了一项经典的研究。公园在运行过程中发现，游客每年从森林中偷走成吨的石化木材。为了寻找有效减少盗窃的方法，夏尔迪尼和他的团队通过在公园人迹罕至的区域展示各种标志，随机向公园游客提供描述性规范或禁令性规范的信息。然后，研究人员将20块木头放在指定的位置，并跟踪几小时后丢失的数量。数据表明，带有禁令性措辞的标志（“请不要将石化木材移出公园”）比带有描述性措辞的标志（“许多过去的游客已经将石化木材拿出公园，这改变了石化森林的状态”）更有可能减少石化木材的盗窃。事实证明，用描述性规范阻止消极行为的努力可能会被误导，因为这种信息把不良的行为描述成频繁出现的行为，让人感觉到这是一种被重复多次的行为。
● 明确界定不适当行为的含义；
当谈到工作场所的不适当行为时，你可能会认为人们更愿意接受对所需行为的积极描述，而不是被告知不该做什么。我们的研究显示，在办公室周围的墙上、领导的价值观声明或全公司的电子邮件中，经常会看到对描述性规范的积极呼吁——“在X公司，我们是礼貌和尊重的”。但是我们的大脑却更多的关注了负面信息，它比那些正面信息更具“粘性”，所以管理者应该指导员工不应该做哪些事情，不应该出现哪些行为。有证据表明，当管理者明确界定不适当行为的含义时，公司针对不适当行为的政策最为有效。否则，这些政策就是空洞的口号，只是用来挂在墙上和锁进抽屉。
2、提供有针对性的培训。
● 针对不适当行为进行培训；
由于不适当行为最终源于人际关系，我们建议公司应当针对不文明行为进行培训，让员工从功能失调的动态中改出来。这种方法比对整个公司进行全面的行为规范培训更具有成本效益，并且更容易定制以解决员工面临的关系问题。
● 不要因员工的轻微的不适当行为而对其进行点名；
我们不建议因员工的轻微的不适当行为而对其进行点名（当然，虐待、欺凌行为是另一回事）。他们很有可能没有意识到自己在做的事情，却被要求在他人面前承认自己做的是违反行为规范的事情，这时他们会感到受到惩罚和愤恨，并抵制培训。相反，将培训重点放在那些与你发现的关系问题上，例如，缺乏积极的倾听，或难以给予和接受建设性反馈，而不是在全公司范围内推出一个通用的礼貌用语培训计划。
● 团队建设练习减少不适当行为；
有证据表明，团队建设练习，如破冰和角色扮演等，可以减少不适当行为。这些做法有助于员工更好地了解他们的同事，以便他们能够认识到并回应彼此的需求。这些练习使他们能够在安全的环境中练习处理不适当行为，通过辅导，他们可以学习建立合适的工作关系，建设性地解决问题。
3、鼓励感恩和欣赏。
最后一个解决职场的不适当行为问题的建议是，让管理者在工作中培养人们相互之间感恩和欣赏的习惯。我们之前的研究表明，如果员工每天花几分钟记录自己感恩的人、事件和事情，他对同事的不适当行为程度较低。但正如我们之前所写的那样，公司不能仅仅给员工一份年度的感谢信，就期望他们的行为可以得到改善。相反，管理者需要做两件事：定期鼓励员工相互表达感恩和赞赏，并向他们展示如何做到这一点。
你可以在团队的日常工作中表达感恩之情。例如，在开始会议时，要求每个人分享他们感恩的事情，为员工创造一个专门的闲暇渠道来认识其他人，或者鼓励员工每天向团队中的某个人发送一封简短的感谢电子邮件。研究表明，像这样小而频繁的感恩表达可以很快发展成为公司成员之间的感恩规范。其他研究也表明，领导者在发展和促进感恩规范方面发挥着特别重要的作用。因此，当领导者公开参与这类活动并要求其他人也这样做时，表达感恩和赞赏可以很快变成规定的行为规范。一旦感恩成为常态，它就不会让人觉得是一件任务，而是一种习惯，会成为“我们在这里做事的方式”。
与工作中的许多其他行为一样，表达感恩之情是一项可以提高的技能。事实上，研究表明，某些表达感恩的方式比其他方式更善于建立关系。当同事做了一些有帮助或有用的事情时，最有效的回答并不是描述你是如何受益的，只需要感谢他们的善行。例如，对方帮助你解决了Excel的一个问题，你不需要说：“谢谢，这让我的工作压力减轻了”，而是说：“谢谢，我很感恩你抽出时间！”或者是：“你真的擅长Excel！” 当你关注同事的贡献而不是你获得的东西时，他们更可能觉得你理解、认可和关心他们，这会建立和加强联系。